CX（カスタマー・エクスペリエンス）戦略と変革シナリオを策定するために

本プログラムのねらい

　「リピーターが増えない」「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」・・・一体、どうすればその商品やサービスをもう一度手にとってもらえるのか?そのために重要なのは“顧客の期待を超える体験”を提供することです。しかし、一方でサービス業の現場（IT業界を含む）は多忙を極め、トラブル対応、クレーム対応、マニュアル整備など顧客に向き合う以外の業務にも多くの時間を割かなければいけません。限られた人数、限られた時間のなかで、生産性を高めながら、“期待を超える体験”を提供するための最良の方法は、「やるべきことを見極め、やらないことを決める」ことです。最高の顧客提供する唯一の方法、すなわち「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」の本質はここにあります。また、２０１８年 経産省・特許庁から「デザイン経営」宣言が発表され、CX戦略、デザイン思考の重要性が語られています。

　更に、今起こっていることは、今までの時代とは様相が違い、企業競争のあり方が質的に変わってきています。背景には、デジタルトランスフォーメーション、オープンイノベーションが本格化し、何が正解かは見つからない中で、企業経営者は、時代の変化への対応、人と組織への変革への対応が迫られています。最新の技術（例:デジタル技術（（IOT、AI等））を適応推進する上で、習得した「デザイン思考」を活用し、組織の壁を越えて、多様な人と交流し、真の課題を問い、アイデアを引き出し、多様性のコンフリクトを活かすには、人と組織を変えていくことが、つまり変革が必須です。但し、変革の７割は失敗する（ジョン・コッター）と言われています。総論賛成・各論反対の中で、何故、人と組織は変わらないのか。その問いに解を見出し、どう個人の意識改革を進めるのか、組織の変革を進めていくのか、デザイン思考の推進者として理解すべき理論と論点を体得していきます。

　本セミナーでは「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」の理解と、自組織のイノベーション組織変革への変革シナリオの策定を目的とします。

対象

• デザイン思考の基礎的な内容について、知識を有する方

プログラムの特長

• ①これからCX戦略に本格的に取り組み始めるための必要となる基本的な考え方、組織、役割、CXのマネジメント方法、CX戦略の組織拡大方法等、デザイン経営の重要性を理解する。
  
• ②更に、実践演習で活用したインサイトを合意形成する上で必要となる手法「ペルソナ」の作成方法を、B2C、B2Bについて体得して頂きます。
• ③改めて、デザイン思考を活用してイノベーションが起こせる企業の個人スキル、組織文化カルチャーを理解して頂きます。
• ④そして、成功企業と自社・自組織とのギャップ分析を行うことで、今後、変革を進める上での阻害要因、解決に向けて短期・中期の施策を提示して頂きます。

セミナーによる効果

本セミナー受講により、以下の目的を達成していただきます。

• ①ＣＸ（顧客経験）は、過去議論されてきたＣＳ、ＵＸ、ＣＲＭと本質的にどこが異なるのかを理解する。
  
• ②ＣＸ戦略を組織的に展開する上で要となる指標（ＮＰＳ）、組織の役割、マネジメント方法、組織拡大方法を事例研究を通じて理解する。
  
• ③インサイトを合意形成する手法としての「ペルソナ」（B２C、B２B）を作成して、利用価値理解する。
  
• ④イノベーション創出の環境を整えるため、自組織のAS-ISとTO-BEのギャップを理解する。
• ⑤何故、人と組織は変わらないのかを理解し、その上で、変革の進め方を理解する。
• ⑥自組織のイノベーション組織変革への変革シナリオを策定する。

1日目

2日目