サブスクリプション型ビジネスモデルの登場で注目されているカスタマーサクセスですが、企業においてもまだまだカスタマーサクセスに取り組んだ経験のある人材が少ない状態です。ここでは、カスタマーサクセスを成功させるために適した人材と必要なスキルについて考えてみましょう。

カスタマーサクセスの意味、注目される理由

カスタマーサクセスとは、自社の収益の成長を目指しながら顧客を「成功体験」へ導いていくことを指します。提供した製品やサービスに対して顧客が効果を発揮できるように、能動的にアドバイスやサポートすることが特徴です。

昨今、「利用期間に応じて費用を支払う」サブスクリプション型ビジネスモデルの普及に伴い、既存顧客のサポートを通じて、顧客に成功体験を提供することを目的としたカスタマーサクセスが注目されはじめました。

カスタマーサクセスでは、「いかに既存顧客にサービスを解約されずに継続的に利用してもらえるか」が重要です。サービスを通じて顧客のニーズに適したアドバイスや情報を提供することができれば、他社製品・サービスとの差別化や、自社ブランドのロイヤリティ向上にも繋がります。

カスタマーサクセス組織に必要な機能

カスタマーサクセスには、従来型の部署を横断して全社的に取り組む必要があります。一般的に必要とされる組織機能は以下のとおりです。

カスタマーサクセスマネジメント

カスタマーサクセスを総合的に管理する役割です。目標に対して「いつ・誰に・どのようなアクションをすべきかの判断」を行い、モニタリングするとともに全体を管理します。

活用定着支援

オンボーディングともいいます。顧客が自社の提供する製品やサービスを使いこなせるように支援することです。顧客にメリットや便利さを感じてもらえるように、トレーニングやサポートを行います。オンボーディングに失敗してしまうと、顧客の利用率・満足度が低下し解約リスクが上昇します。

顧客とのコミュニケーション

カスタマーサクセスには、LTV（Life Time Value／顧客生涯価値）と呼ばれる指標があります。顧客がサービス購入から解約するまでに得られる企業側の利益の総額のことです。顧客が満足してサービスを継続するには、顧客との良好な関係が不可欠です。顧客の課題を把握し、支援することで顧客との良好な関係を築けるでしょう。

契約更新・関連サービスの提案

サブスクリプション型のビジネスモデルに必要なことは、顧客の契約更新を獲得することです。顧客に定期的なフォローをしながら、利用満足度を高めて契約を更新していきます。また、顧客が検討・購入したサービスに関連したサービスを提案することもカスタマーサクセスの役割です。押しつけではなく、顧客の成功やメリットを考えながら提案する姿勢が求められます。

カスタマーサポート

カスタマーサクセスは全体としては積極的な活動ですが、良好な関係を保つには問い合わせやクレームなど、顧客からの働きかけに対応する機能も必要です。質問に対しての定型文を作るなど効率的な運用が求められます。

プロダクトフィードバック

継続や購入を促すコミュニケーションだけでなく、「顧客の声」を集めプロダクトの改善につなげることも重要な役割です。競合比較やサービスへの不満点や要望を抽出して、開発部門にフィードバックします。

カスタマーサクセスを成功させるために必要なスキル

カスタマーサクセスに必要なことは、「長く使ってもらい、使ってもらうサービス数を増やし、顧客の体験価値を上げること」です。カスタマーサクセスを成功させるためには、「解約率の引き下げ」「LTVの増大」「顧客のニーズの吸い上げ」の3つがポイントとなります。

つまり「顧客の問題を解消し、解約率を下げ継続率を維持すること」「顧客との関係性を良好にすることでLTVを増大すること」「顧客のニーズを吸い上げながらプロダクトを改善していくこと」により、顧客の体験価値をあげていきます。最も重要な成功要因は顧客との関係構築といえるでしょう。

カスタマーサクセス成功のためには、こうした「関係構築」のためにあらゆる方法でコミュニケーションをとっていく必要があります。以下では、関係構築に求められるスキルをまとめます。

提案力

カスタマーサクセスの役割は、顧客の課題・問題解決のために具体的な提案をして顧客を成功へ導くことです。提案に対して顧客自身が成功をイメージしやすくするために、カスタマーサクセス側の「提案力」が必要です。

課題を発見する力

顧客を成功に導くためには、課題解決が必要です。しかしながら課題について、顧客自身も認識していないケースがあります。そこでカスタマーサクセス側が、顧客の潜在的な課題をくみ取る力、顧客の成功までの道のりの中で課題を解決していく能力を持っている必要があります。

プロジェクトマネジメントスキル

カスタマーサクセスを実践するにはさまざまな部署の協力が必要です。さらに顧客の問題解決にはカスタマーサクセス部門だけでは対処できないものもあり、他部署に協力を仰ぐことも必要です。顧客の成功のために目標や計画を設計し、計画通りに推進するプロジェクトマネジメントスキルが求められます。

データ分析力

サービスの改善、性能の向上のために、収集した顧客情報からデータから「数字を読み解く力」が必要になります。客観的な数値を分析し、指標に対する結果を根拠として伝えていくことが、顧客からの信頼にもつながるでしょう。

巻き込み力

各部署の理解や調整が必要になるため、周囲を巻き込む力が求められるでしょう。自律的に周りに働きかけ、課題に対して自ら進んで解決していくタイプのリーダーシップが有効です。

カスタマーサクセスが顧客を成功に導くためには、「顧客との関係構築」が必要です。ここではそのために必要なスキルをまとめてみました。カスタマーサクセスは今後、さまざまなビジネスで必要となると見られていますが、実際に取り組むにあたってはこうしたスキルの強化についても検討してみてはいかがでしょうか。

●関連情報

提案力

問題解決力